Es ist äußerst wichtig, dass es bei jedem Projekt sowohl auf Anbieter- als auch auf Kundenseite genau einen verantwortlichen Ansprechpartner - also einen Vertreter - gibt, denn in der Regel wird nur bei der beidseitigen Bündelung der Verantwortung die Verbindlichkeit akzeptiert. Das heißt aber nicht, dass der Vertreter des Kunden auch die gesamte Fachlichkeit des Kunden beherrschen muss. Gerade bei größeren Projekten kann eine Person alleine unmöglich die gesamte Fachlichkeit des Kunden beherrschen. Daher sollte der Vertreter des Kunden für jeden Akteur stellvertretend einen Vertreter suchen, bei dem er sich erkundigen kann. Die Verantwortung für das Ergebnis liegt gegenüber dem Anbieter dann natürlich wieder bei dem einen einzigen Vertreter des Kunden, aber die Sicherheit und Qualität der Antworten steigt und es vergeht dennoch nicht viel Zeit bis zur Antwort.

Es macht durchaus sehr viel Sinn, dass der Vertreter des Anbieters an diesen fachlichen Interviews der Vertreter der Akteure teilnimmt, zum einen um den Stille-Post-Effekt zu vermeiden, zum anderen aber auch, um sich selbst einen Eindruck von der Sicherheit in der Fachlichkeit der Akteure zu verschaffen. Es kommt schließlich nicht selten vor, dass auch die Akteure selbst die Fachlichkeit nicht sauber formulieren können, weil sie nie systematisch darüber nachgedacht haben, warum sie was wie tun.

Die Intensität (also Anzahl und Dauer) der Interviews hängt natürlich ganz stark von der Sicherheit der Fachlichkeit ab. Bei unklarer Fachlichkeit kann es vorkommen, dass in permanenten Interviews den Mitarbeitern die Informationen förmlich aus der Nase gezogen werden müssen, um daraus selbst eine Art Fachkonzept und Anforderungskatalog zu bauen. Dann ist es vorteilhaft, wenn Sie als Anbieter quasi in die Frauenrolle beim Tanzen schlüpfen: die Frau sollte beim Tanzen dem Mann immer das Gefühl geben, dass er führt! Dabei sollten Sie immer - egal, wie gut Sie sich kennen lernen - dennoch eine gewisse Distanz wahren, also immer beim "Siezen" bleiben und immer im gepflegten Anzug und mit geputzten Schuhen auflaufen. Bei umfangreichen und präzisen Prozessbeschreibungen, Verfahrensanweisungen und Dienstvorschriften kann der Analytiker oft auch im stillen Kämmerlein seine Analyse vollziehen und nur Fragenkataloge erstellen, die dann beispielsweise einmal wöchentlich in konzentrierten und kurzen Sitzungen abgearbeitet werden. Ich nenne diese zwei Formen gerne Online- und Offline-Analysen (bzw. Onsite- oder Offshore-Analysen).