"Es kann passieren, was will: Es gibt immer einen, der es kommen sah."
(Fernandel)

Definitionen

Reduzieren Sie das Thema zunächst einfach mal auf diese Definitionen:
- "Qualität" ist die Erfüllung aller Anforderungen.
- Wenn eine Anforderung nicht erfüllt ist, so ist dies ein "Fehler".
- "Testen" ist die Methode, mit der Qualität nachgewiesen wird.

Ich glaube, dass allein schon diese Definitionen viel Klarheit schaffen, denn die meisten Leute haben doch Schwierigkeiten mit dem Verständnis der Begriffe. Ich stelle bei Diskussionen immer wieder fest, dass ganz unterschiedliche und oft auch selbstgebaute Definitionen dieser Begriffe verwendet werden. Da die Teilnehmer solcher Diskussionen oft also von ganz unterschiedlichen Definitionen ausgehen, existieren oft auch völlig verschiedene Sichten, die nur sehr schwer zusammenzuführen sind. Daher sollte man zunächst mal die "offiziellen" Definitionen betrachten, bevor man sich die Köpfe einschlägt. Denn oft gibt es erst mal gar nicht so viel zu diskutieren, weil die meisten Beteiligten solcher Diskussionen sich erst mal informieren sollten!

In ISO 8402 [L25] wird Qualität präziser so definiert: "Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Betrachtungseinheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen."

Eine gute Definition für Fehler liefert EN 29004 / ISO 9004 "Qualitätsmanagement und Elemente eines Qualitätssicherungssystems-Leitfaden" in Absatz 14.1 als die Situation, "dass Materialien, Bauteile oder Endprodukte die festgelegten Forderungen nicht erfüllen können." [B5].

Qualität hat also viel mit Messbarkeit zu tun, d.h. mit Überprüfung durch Anlegen eines vorher definierten Maßstabs. Bei sehr technischen Produktionsprozessen, die handfeste Produkte erzeugen, ist dies oft recht einfach und offensichtlich: Sie können bei einem Auto die gewünschte maximale Breite des Spalts zwischen Tür und Kotflügel definieren und durch Messen während der Produktion diese geforderte Qualität überprüfen. Wenn die Qualität mit einer bestimmten Häufigkeit nicht stimmt, können Sie durch Untersuchung und Optimierung der Werkzeuge dafür sorgen, dass die Produktion der geforderten Qualität zuverlässiger wird. Hier sehen Sie auch schon, dass Qualität nichts mit Endkontrolle, sondern mit laufender Überwachung zu tun haben sollte, denn heutzutage sind eigentlich alle Produkte so komplex, dass eine sofortige Überprüfung nach den Einzelschritten viel sinnvoller ist. Wenn Sie jetzt aber für die Sozialarbeit im Wohnungswesen Qualität definieren und überwachen möchten, wird es auf einmal richtig schwierig. Dies liegt daran, dass es dort wegen der vielen "weichen" Aspekte viel schwieriger ist, die Anforderungen präzise zu definieren und einen Maßstab zur Erfüllung der Anforderungen zu entwickeln. Deshalb hat es auch so viele Jahre gedauert, bis der Begriff "Qualität" seinen Weg von den industriellen Produktionsverfahren bis zu den Dienstleistungen geschafft hat.

Der TQM-Ansatz (Total Quality Management, dt.: Allumfassendes Qualitätsmanagement, [L26]) dehnt die Qualitätsansprüche auf alle Aspekte eines Unternehmens aus, betrachtet also die Qualität über alle Prozessketten einer Organisation. Dabei wird das Verständnis der Kundenbedürfnisse bei allen Mitarbeitern in den Vordergrund gestellt. EFQM [L27] betrachtet dabei speziell das Management der Mitarbeiter mitsamt ihrem Wissen und ihrer Erfahrung.

Definitionen   Qualität     Fehler     Testen     Gefahr     Unfall     Sicherheit     Versagen     Zuverlässigkeit

Ich möchte nun einige weitere Begriffsdefinitionen geben, die im engen Zusammenhang mit dem Thema "Qualität" zu betrachten sind. So ist eine "Gefahr" die Bedingung, die einen Unfall verursachen kann, wenn zusätzlich weitere Ereignisse eintreten. Dabei ist ein "Unfall" ein Ereignis, das Schaden anrichtet. "Sicherheit" dagegen ist die Wahrscheinlichkeit, mit der Gefahren vermieden werden. "Versagen" ist das eintretende Unvermögen einer Systemkomponente, seine vorgesehene Funktion zu erfüllen (im Gegensatz zum Fehler, bei dem eine Anforderung von vornherein nicht erfüllt werden kann). Das Auftreten des Versagens beschreibt die "Zuverlässigkeit", denn sie ist das Maß für die Wahrscheinlichkeit, dass die geforderten Funktionen über eine bestimmte Zeit hinweg erfüllt werden. Es schadet ganz sicher nicht, wenn Sie bei der Definition Ihrer Qualität in Ihrem Projekt diese Aspekte berücksichtigen, aber einfach ist das sicherlich nicht! Das merken Sie spätestens, wenn Sie versuchen, einen Maßstab für die Zuverlässigkeit des von Ihnen zu erstellenden Softwaresystems in den Vertrag mit aufzunehmen.

Qualität zu definieren und zu erreichen ist auch nur das Eine! Das Andere ist, diese Qualität weiter zu erhöhen! Als Toyota sich Anfang der 80er vorgenommen hat, mit der Marke Lexus das beste Auto der Welt zu bauen, war ihnen klar, dass sie das nicht auf Anhieb schaffen würden - noch bei der Vorstellung des LS 430 Jahrgang 2004 wird auf der Website ganz selbstverständlich von "fortwährender Evolution" gesprochen: "... Denn wir werden von zwei Grundprinzipien angetrieben. Das erste ist, dass wir aus erster Hand erfahren möchten, was Ihnen wichtig ist, so dass wir ein Auto schaffen können, das Ihren Erwartungen entspricht. Das zweite Grundprinzip ist das der stetigen Verbesserung. Es zeigt unsere Entschlossenheit, Ihre Anforderungen zu erfüllen, indem wir unsere hohen Maßstäbe an kultivierten Luxus ständig zu übertreffen versuchen. ...". Daher hat Toyota seinen Mitarbeitern auch mittlerweile über 20 Jahre lang beliebige(!) Mittel zur Verfügung gestellt, um durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) diesem Ziel näher zu kommen. Zweifelsohne ist der Lexus LS 430 heute das Auto mit der höchsten Qualität und der höchsten Besitzerzufriedenheit, auch wenn viele andere Hersteller und Käufer das nicht wahr haben wollen! Doch mehr zur Evolution auf der nächsten Seite.

Beispiel für eine Qualitätsbestimmung bei einer Software

Wird bei einer Warenwirtschaftssoftware für den Eisenwarenhandel für den Verkauf von Nägeln die Anforderung gestellt, dass der Preis über das Gewicht und die Stückzahl bestimmt werden können muss (so dass also sowohl 1kg Nägel als auch 1000Stck Nägel verkauft werden können), dann muss spätestens im zugehörigen Anwendungsfall die Umrechnung mitsamt der Handhabung des Schwunds definiert sein. Dazu gehört die Definition einer Toleranz oder ein Verfahren für Restüberträge oder die Angabe von Mindest- und Maximalmengen. Die Testfälle dieses Anwendungsfalls werden dann Szenarien bieten, mit denen die Software beispielsweise auf Überprüfung der Grenzwerte getestet werden kann. Wenn die systematischen Tests anhand dieser Testfälle erfolgreich verlaufen, besitzt die Software die gewünschte Qualität, denn es wurde vor der eigentlichen Programmierung eine präzise Anforderung mitsamt ihrer Akzeptanzkriterien fixiert, für die ein Qualitätsmaßstab über Testfälle definiert wurde. Kann dieser Maßstab erfolgreich angelegt werden, ist die geforderte Qualität also gegeben.

Da es eine Vielzahl von Nägeln gibt, die sich nicht nur in Größe und Material, sondern sogar noch in Farbe, Kopfform und Art der Spitze unterscheiden können, ist eine Vielzahl von Grenzwerten mit Prüfroutinen für die Plausibilitätsprüfungen der Eingaben zu erstellen. Erschwert wird dies noch durch verschiedene Verpackungseinheiten, die der Hersteller noch dazu unregelmäßig ändert, und durch die unbekannten Toleranzen beim Befüllen der Einheiten durch den Hersteller; außerdem wird beim Einkauf bestimmt nicht die Verpackungseinheit, sondern das ganze Gebinde gewogen und berechnet ;-) Insgesamt könnte die Zuverlässigkeit als ausreichend definiert werden, wenn die Automatismen nur einmal monatlich versagen. Damit hierbei kein Schaden entstehen kann, soll die Sicherheit wahrscheinlich dadurch erhöht werden, dass die Software in diesen Fällen eine "manuelle" Funktion für eine Niederlassungsleiterrolle bereit hält, mit der die Automatismen durch Handeinstellungen umgangen werden können.

Damit diese Situationen nachvollziehbar und regelmäßig analysierbar sind, werden sie in einer speziellen Log-Datei protokolliert. Dadurch kann der Analytiker mit dem Kunden jährlich über Verbesserungsmöglichkeiten beispielsweise in Form von neuen oder angepassten Algorithmen oder anderen Grenzwerteinstellungen diskutieren, damit die Zuverlässigkeit der Software im Laufe der Zeit steigt. Diese Änderungsanforderungen in der Wartungsphase sind aus Lieferantensicht natürlich zu Recht kostenpflichtig, weil sie nun mal Änderungen der ursprünglichen Anforderungen und damit eine Redefinition der Qualität darstellen. Genauso natürlich ist aber für den Kunden, dass diese Redefinition überhaupt möglich ist und der Anbieter sich als Dienstleister auch gewillt und imstande sieht, diese Änderungen durchzuführen. Wenn dann das ursprüngliche Team längst in andere Projekte verteilt ist und eine Einarbeitung neuer Leute nicht möglich ist oder als unglaublich aufwändig dargestellt wird, so ist ein weiterer Kunde für 400 Jahre enttäuscht und wird nur noch Standardsoftware kaufen - auch wenn sein Geschäft womöglich darunter leidet, weil er seine ausgefeilten Geschäftsprozesse an den Branchenstandard anpassen muss. So habe ich schon mehrfach Unternehmen kennengelernt, die beim Wachstum ihre Alleinstellungsmerkmale im Markt verloren haben, weil die Softwareentwickler im Umgang mit Qualität nicht geübt genug waren!