"Und immer wenn du denkst, es geht nicht mehr, kommt von irgendwo ein Lichtlein her."
(altdeutsche Weisheit)

Unterstützung

Helfen Sie!
 - Dokumentation
   - Technische Unterlagen für Administratoren und Supporter
   - Anwenderhandbuch (Bedienungsanleitung ist in Deutschland Pflicht!)
 - Coaching
   - Training am Arbeitsplatz nach der APO-Methode [L29]
   - Lösungsfindung mit Mitarbeitern
 - Training
   - Curriculumserstellung
   - Unterlagen und Präsentationsmaterial
   - Prozessbegleitende Funktionssequenzen
   - Ausrichtung auf die Profile des BMBF [L30]
 - Support (mit Reaktionszeiten):
   - 1st Level: Anwendersupport
   - 2nd Level: Technische Probleme (ggf. vor Ort)
   - 3rd Level: Größere Probleme (erfordern Teststellungen oder Softwareentwicklungen)
   - Service Level Management

Vom Programm zum Produkt
- Online-Hilfe
- Fehlermeldungen
- Handbuch
- Support
- Schulung
- Verpackung
- Installationsprogramm
- Demo-Version
- Werbung
- Wartung über Updates
Bei Individualsoftware oft erst ein Thema für die Wartungsphase; Unterstützung durch das Softwarehaus oder die Softwareabteilung; Bei eigenem Produkt im Markt muss das natürlich alles schon viel früher passiert sein.

Cross-Media für Handbuch, Online-Workshops, Trainingsunterlagen, Lernvideos, Übungsaufgaben, etc.
Übersetzungskatalog für alle produktspezifischen Begriffe bei internationalen Produkten bzw. bei Konzerneinsatz (Internationalisierung, Lokalisierung)

Support
Telefon-Support
24h-Dienst gegen Aufpreis
0130-Nummer als Sonderservice
Mailbox als Kummerkasten und für Updates
Online-Dienst (Internet, CompuServe, T-Online, etc.)
Dateireferenz (welche Datei ist wofür da?), detailliertere Systemvoraussetzungen

Heise News vom 01.05.2004: "Sobald der Auftraggeber auf Rückfrage eine Datensicherung bestätigt, dürfen sich IT-Unternehmen darauf verlassen. ... Des weiteren hat das Gericht geurteilt, dass Auftraggeber bei anstehenden Wartungsarbeiten an ihren EDV-Anlagen zur Sicherung tagesaktueller Daten direkt nach Feierabend und zur wöchentlichen Vollsicherung aller Daten verpflichtet sind."